On le sait, la perte d’un colis est synonyme du début des ennuis. Le temps passé au téléphone, à chercher où son colis s’est perdu sur le trajet, on va s’arracher quelques cheveux au passage. Quels sont les recours possibles en cas de disparition d’un colis ?
La responsabilité du transporteur
L’envoi colis est la mission principale des transporteurs et ils sont responsables des marchandises qui leurs sont confiées. En revanche, cette responsabilité est limitée et encadrée. Il faut savoir que les transporteurs sont rémunérés en fonction du poids et du volume du colis, et non en fonction de sa valeur. Les conséquences peuvent être importantes pour l’expéditeur en cas de dommages, le transporteur indemnise donc en fonction de plafonds entre 12 et 22 euros le kilo. Ce sont ces sommes qui servent de bases aux transporteurs pour indemniser les dommages que peuvent subir une marchandise pendant le transport.
La responsabilité du vendeur
Lorsqu’un produit est acheté sur Internet, le vendeur est responsable d’assurer la livraison à l’adresse donnée par le client. Le Code de la Consommation veut que le vendeur soit responsable de la bonne réception de la marchandise par le client, dans la mesure où il effectue lui-même la livraison ou s’il la confie à un prestataire tiers.
Dans le cas où un colis se perd, le client doit faire valoir la responsabilité du vendeur où ce dernier doit se retourner contre le transporteur.
À défaut de réception du colis à la date indiquée par le vendeur ou dans un délai de 30 jours à partir du jour de commande, le consommateur peut demander la résiliation du contrat. Le vendeur a alors l’obligation de rembourser la somme dépensée dans un délai de 14 jours à compter de l’expression de la demande.
Si les deux parties se renvoient la faute
La loi prévoit que le vendeur reste responsable du colis perdu à l’égard du client, quelque soit la faute commise de la part du transporteur. Le vendeur ne peut donc pas s’exonérer de sa responsabilité, même en invoquant la faute du prestataire de livraison. Le client s’adresse donc d’abord au vendeur, qui lui pourra se retourner par la suite sur la faute du transporteur. Mais c’est bel et bien le vendeur qui gère le préjudice avec le client. Vous pouvez soit demander une nouvelle livraison, aux frais du vendeur, ou alors le remboursement de la commande. À défaut de résolution amiable, le client peut engager une procédure amiable puis devant les tribunaux. La DGCCRF donne des conseils sur la manière de réagir en cas de litige.